El último trimestre de 2023 nos encuentra en un panorama donde la inteligencia artificial y la automatización inteligente se han infiltrado en prácticamente cada rincón del negocio. Si algo nos dejó este año es que la IA está en todas partes: en la atención al cliente, en el marketing, en las operaciones internas y hasta apoyando la toma de decisiones. Muchas empresas medianas que inicialmente observaban con escepticismo ahora tienen al menos un proyecto de IA en marcha, o están planificando uno para 2024. El gran tema al cerrar el año es cómo consolidar estos avances de forma sostenible y “humana”. Es decir, cómo aseguramos que la automatización siga aportando valor real (eficiencia, ahorro, crecimiento) sin perder la empatía y el toque personal que los clientes y colaboradores aprecian.

Una de las lecciones de 2023 es que no basta con automatizar por automatizar; hay que automatizar con inteligencia y propósito. Por ejemplo, muchas empresas implementaron chatbots este año. Las que triunfaron no fueron necesariamente las que pusieron un bot en todo, sino las que supieron definir en qué etapas el bot debía intervenir y en cuáles derivar a un humano. En GPM siempre enfatizamos el diseño de experiencias híbridas: un asistente virtual con IA atiende consultas comunes y resuelve el 70-80% de los casos, pero siempre ofrece una vía rápida a un agente humano cuando detecta frustración, complejidad inusual o simplemente bajo pedido del cliente. Esto ha llevado a KPIs excelentes: alta tasa de resolución automática pero también altos niveles de satisfacción, porque el cliente siente control y respaldo humano cuando lo necesita. Al finalizar el año, vemos que la tendencia ya no es solo más IA, sino IA más empática y responsable.

Hablando de responsabilidad, otro foco importante en este trimestre fue la calidad y seguridad de la IA. Con tantos procesos delegados a algoritmos, las empresas comenzaron a prestar atención a preguntas como: ¿Estamos protegiendo los datos de clientes que pasan por nuestros sistemas de IA? ¿Qué tan confiables son las respuestas de nuestro asistente virtual (podría cometer un error grave)? ¿Cómo evitamos sesgos o respuestas inadecuadas de la IA? Afortunadamente, la industria también avanzó en esto: ya existen prácticas de AI Governance y plataformas que monitorean el desempeño de los modelos. Por ejemplo, Botpress y otros proveedores han incorporado controles para filtrar contenido indebido y mejorar continuamente las respuestas del bot con supervisión humana. Asimismo, en entornos regulados (finanzas, salud), se opta por IA híbrida: modelos de lenguaje controlados y entrenados solo con la información de la empresa, en lugar de usar modelos públicos, para garantizar precisión y cumplimiento normativo. En GPM aconsejamos siempre revisar periódicamente los logs de conversaciones de los bots (respetando privacidad) para detectar dónde la IA puede mejorar o si alguna respuesta no fue apropiada, y ajustar en consecuencia. La IA aprende rápido, pero nosotros debemos guiar su aprendizaje.

Desde la perspectiva tecnológica de final de 2023, es notable cómo el ecosistema de herramientas se expandió. Este año vimos emerger soluciones locales y especializada para marketing con IA, que permite a las PYMEs automatizar generación de contenido y gestión de leads sin necesidad de expertos​. Herramientas así complementan nuestras tres líneas de servicio de forma magnífica. Es decir, el stack de automatización inteligente en 2023 es modular y cada empresa puede combinarlo según sus necesidades. Salesforce potenció su nube con Einstein GPT, Microsoft integró copilotos de IA en su suite Office, plataformas abiertas como SuiteCRM desarrollaron integraciones con IA… en resumen, no hay excusa para no aprovechar la IA, pues se ofrece en las herramientas que ya usamos cotidianamente.

Vale la pena también reflexionar sobre el factor humano al interior de la empresa. La adopción de estas tecnologías cambia la forma de trabajar de los equipos. En este trimestre, muchas empresas invirtieron en capacitar a su talento para convivir con la IA: entrenar a los agentes de call center para saber interactuar con el bot de soporte interno, formar a analistas de marketing para que entiendan las sugerencias generadas por IA y las supervisen, etc. Las compañías más exitosas en transformación digital han sido las que integran a su gente en el proceso y no las que simplemente imponen automatizaciones. Por eso, en cada proyecto que lideramos, GPM involucra a los usuarios finales desde el diseño y hace talleres de adopción. Al cierre de año vemos a empleados más cómodos delegando ciertas tareas a “sus asistentes digitales” y enfocándose en lo que solo ellos pueden hacer. Un ejemplo inspirador: un cliente nuestro del sector financiero logró automatizar el 80% de las consultas de saldo vía WhatsApp con un bot, y reubicó a su equipo de soporte a tareas de asesoría personalizada en productos de crédito. El resultado fue no solo ahorro de tiempo, sino un aumento en ventas cruzadas, porque los agentes humanos ahora tenían más disponibilidad para realmente escuchar y aconsejar al cliente en lugar de responder lo mismo una y otra vez. La tecnología liberó la creatividad y calidez humana de ese equipo.

Cerramos 2023 confirmando que la automatización con IA llegó para quedarse. Las dudas iniciales se disiparon con resultados tangibles: reducción de costos, incrementos de productividad, clientes mejor atendidos y empleados más enfocados. El siguiente paso es optimizar y escalar lo logrado. 2024 traerá nuevos avances (ya se habla de modelos de IA aún más potentes, más dispositivos IoT integrados, etc.), así que el llamado es a cimentar una base sólida ahora. Si tu empresa implementó una solución puntual este año – por ejemplo un chatbot – piensa cómo puedes expandir esa automatización a otros procesos relacionados. Si todavía no empezaste, no esperes a que tus competidores te lleven ventaja. La buena noticia es que nunca fue tan fácil iniciar: hay casos de uso probados en cada industria que te pueden servir de guía.

En GPM celebramos los logros de este año, pero ya estamos mirando hacia el futuro. 

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