No todos los procesos empresariales se ajustan a un flujo estricto paso a paso. En muchas situaciones, especialmente las que involucran gestión de incidentes, atención al cliente compleja o trámites con información variable, se necesita un enfoque más flexible. Ahí es donde entra el Case Management (gestión de casos), que en 2018 se consolida como complemento al BPM tradicional. Un «caso» es una agrupación de información, documentos, personas y actividades relacionadas con un asunto en particular (por ejemplo, la reclamación de un cliente, una investigación de garantía o la gestión de un proyecto interno). A diferencia de un proceso riguroso con pasos predefinidos, la gestión de casos permite mayor adaptabilidad: los pasos exactos pueden variar según la evolución de la situación, y los usuarios tienen más libertad para decidir cuál es la siguiente mejor acción.

Por ejemplo, consideremos la atención de un reclamo complejo de un cliente. Inicialmente, se abre un caso con los datos del cliente y el problema reportado. A partir de ahí, el analista de servicio podría seguir diversos caminos: solicitar más información al cliente, escalar el caso a áreas técnicas, ofrecer una compensación provisional o coordinar una visita en sitio. Todas esas tareas no siguen un orden preestablecido estricto; más bien, el analista decide qué hacer según las respuestas del cliente y los hallazgos en el camino. El sistema de Case Management apoya registrando cada interacción, facilitando checklists de posibles próximos pasos, y garantizando que nada importante quede olvidado (por ejemplo, alertando si un caso lleva mucho tiempo sin actividad o si falta aprobar una resolución).

La tecnología detrás de Case Management suele incluir repositorios de documentos, integración con correo electrónico y herramientas colaborativas, y una fuerte capacidad de tracking para saber en qué estado está cada caso. Algunas plataformas BPM han incorporado módulos de Case Management, entendiendo que ciertos procesos requieren ese carácter dinámico. También existen soluciones especializadas en sectores (por ejemplo, para gestión de casos legales o médicos). Para una empresa mediana, implementar Case Management puede ser tan simple como estructurar mejor sus casos en la herramienta que ya use: definir qué datos reunir siempre, qué posibles etapas puede tener un caso y qué roles participan. Lo crítico es permitir flexibilidad dentro de un marco: que el personal tenga libertad para actuar según su criterio profesional, pero con visibilidad total y control sobre el progreso.

En 2018, la gestión de casos se ve como la solución para ese 20% de situaciones empresariales que no encajan en un flujograma estricto. Las empresas que adoptan esta filosofía logran resolver asuntos complejos con más eficacia, porque no fuerzan un esquema que no se ajusta; más bien, brindan a sus colaboradores herramientas para gestionar la incertidumbre y variabilidad de manera organizada. En últimas, BPM y Case Management se complementan: el primero brilla en procesos altamente estructurados y recurrentes, mientras el segundo triunfa en aquellos casos excepcionales donde la flexibilidad y el juicio humano son fundamentales.