La gestión de procesos de negocio está evolucionando para volverse más colaborativa y centrada en las personas. En septiembre de 2013 se habla de BPM social, una tendencia que busca involucrar a todo el equipo de trabajo en la mejora continua de los procesos. Tradicionalmente, el diseño y la optimización de procesos quedaban en manos de consultores o de la alta gerencia, pero hoy se reconoce el valor de las ideas que surgen desde la primera línea. Mediante plataformas colaborativas, foros internos o redes sociales corporativas, las empresas están invitando a sus empleados a opinar, proponer mejoras y compartir conocimiento sobre cómo ejecutar mejor las tareas diarias.

Las herramientas tecnológicas están facilitando este enfoque social de BPM. Muchas suites de gestión de procesos comienzan a integrar funcionalidades de redes sociales internas: comentarios en tiempo real sobre tareas, muros de discusión para casos complejos, e incluso mecanismos de reputación para motivar la participación. Por ejemplo, si un empleado encuentra una forma más rápida de completar un paso en el proceso de atención al cliente, puede publicar esa sugerencia en la plataforma. Sus compañeros y supervisores la ven al instante, la discuten en línea y, de ser viable, la incorporan al flujo de trabajo. Así, la mejora no espera a una revisión anual de procesos; ocurre de manera dinámica y continua gracias a la retroalimentación colectiva.

El conocimiento tácito de los empleados también encuentra espacio para aflorar a través del BPM social. Documentar lecciones aprendidas, casos de excepción y “trucos” para sortear imprevistos en la operación se vuelve más sencillo cuando existe un canal abierto de comunicación. Algunas empresas medianas en Colombia ya están experimentando con grupos de discusión en herramientas como Yammer o con comunidades de práctica en las que los empleados de diferentes áreas comparten mejores prácticas. Estas iniciativas crean una cultura donde todos se sienten parte de la gestión de procesos, aumentando el compromiso con los cambios implementados.

Adoptar un enfoque de BPM social no requiere grandes inversiones tecnológicas iniciales. Se puede empezar habilitando espacios para que el personal proponga mejoras (desde reuniones periódicas de retroalimentación hasta el uso de un simple foro interno). Lo clave es la actitud de la empresa: fomentar la colaboración y la transparencia. En 2013, las compañías que están abrazando este modelo colaborativo están logrando procesos más ágiles, innovadores y adaptados a la realidad del trabajo diario. Un equipo involucrado es un motor potente para la mejora continua.