En el segundo trimestre de 2024, las empresas están recogiendo los frutos de integrar IA en todas sus áreas, pero el siguiente desafío es claro: conectar esas automatizaciones entre sí para brindar experiencias omnicanal verdaderamente fluidas. Ya no se trata de tener “un bot aquí y otro allá” o “un proceso automatizado por acá y otro por allá”; el enfoque ahora es orquestar un ecosistema unificado de automatización donde ventas, servicio al cliente y procesos internos actúen sincronizados. La buena noticia es que la tecnología y las metodologías han madurado para lograrlo. Entramos de lleno en la era de la omnicanalidad inteligente, donde un cliente puede iniciar una interacción por redes sociales, continuarla por WhatsApp y terminarla con una llamada, y en cada paso la IA da continuidad sabiendo quién es, qué necesita y qué se ha hecho hasta ahora.

¿Cómo se logra esto? Un componente clave es tener un centro neurálgico de datos y procesos. Muchas empresas están invirtiendo en plataformas de Customer Data Platform (CDP) o simplemente un buen CRM consolidado que actúa como “fuente única de la verdad” del cliente. En GPM hemos ayudado a clientes a integrar herramientas como Salesforce o SuiteCRM con todos sus puntos de contacto. Por ejemplo, cuando un cliente escribe por el chat de Facebook preguntando por un producto, esa interacción alimenta de inmediato el perfil 360° en el CRM. Si luego el mismo cliente llama por teléfono, el agente humano (o virtual) que lo atiende ve automáticamente el historial: “Ah, esta persona preguntó ayer por Facebook sobre tal producto”. Gracias a la automatización de procesos internos, incluso antes de que el agente descuelgue, el sistema ya buscó las últimas cotizaciones enviadas a ese cliente, su estado de cuenta, y con IA genera un breve resumen o recomendación. Este nivel de contexto inmediato solo es posible cuando todos los sistemas hablan entre sí en tiempo real, algo que en Q2 2024 es más factible que nunca mediante APIs abiertas y conectores.

Un ejemplo práctico integrado: Supongamos una tienda minorista que vende por e-commerce y en tienda física. Un cliente hace una compra online y luego escribe por WhatsApp (canal atendido por un bot) preguntando cómo hacer una devolución. El asistente virtual de WhatsApp, conociendo el número de pedido del cliente (porque nuestra automatización comercial inteligente le envió un mensaje de confirmación de compra previamente), consulta las políticas en la base de conocimiento y guía al cliente por los pasos. Al mismo tiempo, mediante Make o un flujo interno, se genera una etiqueta de devolución y se envía por correo electrónico automáticamente. Días después, el cliente va a la tienda física con el producto; el dependiente escanea la etiqueta y gracias a que el caso está registrado en el sistema (creado automáticamente cuando el bot inició el proceso), reconoce al cliente y realiza el cambio o reembolso al instante, sin pedir mil datos de nuevo. Todo este circuito – web, WhatsApp, email, tienda física, sistema de inventario y facturación – operó de forma coordinada y transparente, con la IA y automatización moviendo las piezas para que la experiencia del cliente sea sencilla. Esto es omnicanalidad automatizada en acción.

Desde la perspectiva del cliente corporativo mediano, integrar así puede sonar complejo, pero se está simplificando con frameworks y plantillas. En GPM, para este 2024, desarrollamos blueprints de automatización omnicanal para sectores como retail, servicios financieros y educación, que aceleran la implementación porque ya contemplan los puntos de integración típicos.

Otro foco en este trimestre es medir y optimizar. Con tantos flujos automatizados funcionando, es vital analizar datos y encontrar cuellos de botella o oportunidades de mejora. Aquí nuevamente la IA nos da una mano: process mining e intelligent analytics aplicados sobre los registros del proceso pueden sugerir dónde ajustar. Por ejemplo, si detectamos que muchos clientes abandonan la conversación con el bot en cierto punto, quizá haya que re-diseñar ese diálogo o enviar a un humano más rápido. Si notamos que un paso del proceso interno siempre requiere intervención manual, tal vez podamos agregar una automatización adicional para cubrirlo. En Q2 2024, las empresas comienzan a usar IA para auditar a la propia IA, por así decirlo, cerrando un bucle de mejora continua.

No queremos olvidar el componente comercial de todo esto. Al unir ventas, servicio y operaciones, se crea también una visión única del cliente que es oro para marketing y upselling. Ahora tu automatización comercial (por ejemplo campañas de email o WhatsApp con IA) puede ser mucho más segmentada e inteligente usando los datos de interacción del servicio. Si mi bot de soporte detectó que el cliente X tuvo un problema con cierto producto pero quedó satisfecho con la solución, el sistema puede, un mes después, automatizar el envío de una oferta personalizada de un accesorio o upgrade relacionado. Este tipo de cross-selling automatizado, contextual y oportuno, se vuelve posible con la integración omnicanal. Y al cliente le llega como algo relevante, no como spam, porque de verdad conecta con su última experiencia. Es un ganar-ganar: eficiencia interna y mejor atención se traducen en más negocios y lealtad del cliente.

En síntesis, Q2 2024 trata sobre unión y sincronía. Las piezas de IA y automatización que estuvimos construyendo se unen en un todo mayor que la suma de sus partes. El resultado es una empresa más ágil, coherente y centrada en el cliente. El camino sigue: una vez que todo está conectado, podemos comenzar a explorar innovaciones adicionales, pero sobre bases sólidas. Por ahora, consolidemos esta omnicanalidad inteligente.

Si sientes que en tu empresa cada canal y proceso va por su lado, es hora de unificarlos con automatización inteligente.

En GPM te ayudamos a conectar los puntos: integrando tus sistemas, desplegando asistentes virtuales omnicanal y afinando tus flujos para que todo funcione en armonía. ¡No dejes que tus clientes caigan en lagunas entre WhatsApp, teléfono o presencial! Ofrece una experiencia sin fisuras apoyándote en IA. Contáctanos y trabajemos juntos en convertir tu operación en una sinfonía omnicanal donde cada instrumento (ventas, servicio, operaciones) toque en concierto perfecto.