Iniciando 2022, muchas organizaciones han avanzado en digitalización y automatización de tareas, pero se enfrentan a un desafío mayor: ¿Cómo transformar íntegramente nuestros procesos de negocio para la era digital?. Aquí es donde cobra protagonismo la Automatización Digital de Procesos (DPA, por sus siglas en inglés), una aproximación que va más allá de automatizar tareas aisladas, buscando rediseñar y ejecutar los procesos de punta a punta de forma digital, ágil y centrada en la experiencia. La DPA se considera la evolución natural del BPM tradicional en tiempos modernos, integrando herramientas como gestión de procesos, formularios electrónicos, integraciones, RPA e inteligencia artificial bajo un mismo paraguas orientado a optimizar flujos de trabajo completos.

Podemos definir la Automatización Digital de Procesos de la siguiente manera: es un método en el cual la tecnología digital se utiliza para automatizar una o más tareas involucradas en un proceso de negocio, generalmente como parte de una iniciativa más amplia de transformación digital​. A diferencia de la simple automatización de tareas independientes, la DPA suele implicar mirar el proceso extremo a extremo – desde que inicia con una necesidad de un cliente o empleado, hasta que entrega un resultado – e introducir automatización donde tenga sentido, a la vez que se garantiza que las partes del flujo no automatizadas (las interacciones humanas o decisiones) ocurran de forma eficiente dentro de la misma plataforma. Importante: DPA no necesariamente elimina la intervención humana; más bien, coordina personas, software y bots en un mismo proceso digital. Por ejemplo, en un proceso de onboarding de un nuevo cliente, la DPA puede automatizar el envío y recepción de formularios en línea, hacer validaciones automáticas de datos contra bases externas, notificar a un analista humano solo si hay excepciones, y llevar registro de cada paso hasta la activación final del cliente en el sistema – todo mediante un flujo orquestado automáticamente.

¿Por qué la DPA es especialmente relevante en este primer trimestre de 2022? Principalmente porque las empresas han reconocido que digitalizar procesos completos brinda beneficios multiplicados en comparación con mejoras puntuales. Venimos de dos años donde la necesidad de procesos sin papel, accesibles desde cualquier lugar y optimizados se hizo evidente. Muchas compañías resolvieron problemas urgentes implementando RPA o aplicaciones específicas, pero ahora buscan integrar esas soluciones en flujos cohesivos. Además, la experiencia del usuario (sea cliente o empleado) se ha vuelto rey: no basta con automatizar internamente si el cliente final sigue teniendo que enviar un correo y esperar días por una respuesta. La DPA aborda esto al enfatizar la visión de punta a punta y la experiencia total. Gartner destaca que la automatización de procesos digitales suele enfocarse en mejorar las interacciones y la agilidad, más que solo la eficiencia interna​. Es decir, es tanto una disciplina tecnológica como de diseño de procesos centrada en quien usa el proceso. Por ejemplo, una solución DPA en atención médica podría unir: una app web donde el paciente ingresa sus datos (en lugar de llenar un papel), un flujo automatizado que envía esos datos al sistema clínico, alerta a un médico si ciertos valores están fuera de rango, programa automáticamente una cita de seguimiento y devuelve al paciente una confirmación y preparativos. Todo esto reemplaza a múltiples pasos desconectados, ofreciendo una experiencia más fluida y resultados más rápidos.

En términos prácticos, las plataformas de DPA (muchas veces antiguas suites BPM que han evolucionado) ofrecen entornos low-code donde se puede modelar un proceso con sus pasos humanos y automáticos, definir reglas de negocio y manejar excepciones. Incorporan también conectores para integrar con otros sistemas (por ejemplo, conectar con el ERP para extraer el estado de una orden), y capacidades móviles/web para que los usuarios interactúen. La diferencia con el BPM clásico está en la rapidez y flexibilidad: DPA pretende entregar aplicaciones de proceso en semanas, adaptables rápidamente cuando cambian las condiciones. De hecho, la flexibilidad organizacional es uno de los beneficios clave que se asocian a DPA​. Durante la pandemia, las empresas que tenían plataformas DPA pudieron ajustar sus flujos (por ejemplo, habilitar aprobaciones remotas, añadir pasos de control sanitario) en días, mientras otras luchaban por hacerlo vía código en múltiples sistemas. Esa lección no ha pasado desapercibida. Ahora en 2022, vemos que incluso empresas de tamaño medio invierten en este tipo de herramientas para ganar resiliencia: saben que los procesos cambian (por necesidades de clientes, por regulaciones, por competencia) y quieren estar preparadas para ajustarlos rápidamente sin perder el ritmo.

Otro factor que impulsa la DPA es su impacto en la satisfacción tanto del cliente como del empleado. Por el lado del cliente, procesos digitales y bien diseñados implican menos fricción: el cliente puede autogestionar trámites en portales o apps, recibe respuestas más veloces y transparentes (porque el proceso automatizado le va notificando estados) y su percepción de la empresa mejora. Un proceso de ventas, por ejemplo, implementado con DPA podría permitir cotizaciones instantáneas en línea, contratos digitales y activación inmediata del servicio, dando una experiencia superior que se traduce en ventaja competitiva. Por el lado del empleado, la DPA reduce cargas tediosas y clarifica responsabilidades​. Cuando los flujos están digitalizados, cada participante sabe cuándo le toca actuar (el sistema le asigna tareas claras), cuenta con la información al instante (ya no tiene que buscar papeles ni mandar correos preguntando «¿en qué va esto?»), y ve cómo su trabajo se conecta con el resultado final. Esto aumenta la satisfacción y productividad interna. Estudios indican que empleados que trabajan con procesos optimizados digitalmente reportan menos frustración y más tiempo para tareas creativas o de valor agregado.

En resumen, a marzo de 2022 la Automatización Digital de Procesos se consolida como la columna vertebral para orquestar la variedad de iniciativas tecnológicas en las empresas. No reemplaza a RPA, IA o minería de procesos; más bien, las integra en el contexto del proceso. Es el marco donde un bot RPA ejecuta una tarea específica, donde un modelo predictivo recomienda una acción, donde un usuario toma una decisión, todo formando parte de un flujo unificado. Para una empresa mediana, adoptar DPA puede sonar ambicioso, pero hay abordajes graduales: comenzar identificando un proceso crítico (tal vez la gestión de pedidos, o el onboarding de empleados) y mapear cómo digitalizarlo de extremo a extremo, apoyándose en consultores o soluciones modulares. Los resultados suelen ser tangibles en corto plazo: ciclos de proceso que antes eran de días reducidos a horas, caídas de hasta dos dígitos en costos operativos por eliminación de reprocesos, y mejoras notorias en indicadores de satisfacción de clientes. A medida que avance 2022, esperamos ver cada vez más casos de éxito de empresas locales que logran, mediante DPA, esa ansiada mezcla de eficiencia interna y agilidad externa. En la ruta de la transformación digital, automatizar procesos de forma integral es sin duda el próximo gran paso.