Tres meses después del inicio de la pandemia, el teletrabajo se ha consolidado como la forma principal de operación para muchas empresas medianas. Esto ha traído retos importantes en cuanto a la ejecución y gestión de procesos. Adaptar la operación a esta nueva realidad de equipos distribuidos implica revisar y rediseñar flujos de trabajo con la premisa de que las personas no están juntas físicamente. Las empresas se preguntan: ¿cómo aseguramos que los procesos sigan su curso cuando cada quien está en su casa? La respuesta recae en el uso intensivo de herramientas digitales y en la formalización de procedimientos que antes ocurrían de manera informal en la oficina.

Un factor clave es fortalecer la colaboración en línea. Plataformas de gestión de proyectos y tareas (como Trello, Asana o Microsoft Teams) se han vuelto el nuevo tablero donde todos ven qué está en curso, quién lo tiene y cuándo vence. Integrar estas herramientas con los procesos es fundamental: por ejemplo, si antes una solicitud de soporte de TI se hacía por teléfono o en persona, ahora se canaliza por un sistema de tiquetes donde queda rastro digital y el flujo se automatiza con notificaciones y asignaciones remotas. Otro caso: las reuniones diarias de coordinación de equipo ahora se hacen por videoconferencia, y de ellas pueden generarse tareas que alimentan inmediatamente el flujo de trabajo digital, asegurando que nada se pierda tras la llamada.

La adaptación de procesos también requiere flexibilidad horaria y nuevos esquemas de seguimiento. En casa, los empleados pueden tener horarios distintos (por atención de familia, etc.), por lo que los procesos deben ser menos dependientes de sincronía inmediata. Las aprobaciones automatizadas ayudan: si un gerente no está disponible en cierto momento, el sistema puede escalar la aprobación tras un tiempo o notificarle por diferentes canales (correo, app móvil) para que atienda cuando pueda. Adicionalmente, muchas empresas están definiendo SLAs (acuerdos de nivel de servicio) internos claros para procesos en el contexto remoto, de modo que todos sepan qué esperar. Por ejemplo, se acuerda que toda solicitud de cliente sea respondida en menos de 24 horas aunque el equipo esté disperso, gracias a asignaciones automáticas al agente disponible y alertas si algún caso se aproxima a su límite de tiempo.

Por último, está el aspecto humano: mantener la productividad y motivación del equipo a distancia. Aquí los procesos también juegan un rol, aunque más sutil. Procesos de gestión interna como onboarding (inducción de nuevos empleados) se han rediseñado para ser totalmente virtuales, enviando kits de bienvenida a casa y usando plataformas e-learning para capacitación. También se han formalizado rutinas de comunicación: por ejemplo, un proceso semanal donde cada área comparte sus logros y pendientes en un boletín electrónico o en una breve reunión virtual general, para mantener a todos alineados y con sentido de pertenencia. En junio de 2020, la adaptación al teletrabajo sigue en curso, pero las empresas que han sabido ajustar sus procesos están logrando no solo sostener la operación, sino en algunos casos aumentar la eficiencia y descubrir nuevas formas de trabajar que podrían perdurar más allá de la crisis.