A medida que las empresas adoptan diversas herramientas para mejorar sus operaciones, se hace evidente que el mayor potencial está en la convergencia de esas tecnologías. En 2017 se empieza a hablar de automatización inteligente, un enfoque que integra la gestión tradicional de procesos (BPM) con la robótica de software (RPA) y las capacidades de inteligencia artificial (IA) para lograr automatizaciones más potentes y flexibles. Cada componente aporta sus fortalezas: el BPM orquesta y da visión de conjunto, el RPA ejecuta tareas repetitivas en sistemas heredados, y la IA permite tomar decisiones o reconocer patrones donde antes solo un humano podía hacerlo.

Imaginemos un proceso de atención de siniestros en una aseguradora mediana. Con un enfoque de automatización inteligente, cuando ingresa una reclamación, el BPM coordina todas las etapas (registro, evaluación, aprobación, pago). En la etapa de evaluación, un bot RPA recopila datos de diversas fuentes: verifica la póliza en el sistema central, extrae el historial del cliente, consulta tablas de indemnizaciones. Luego, un módulo de IA analiza fotos del incidente enviadas por el cliente para estimar los daños (por ejemplo, determinando si un vehículo podría ser pérdida total). Con esa información, el proceso decide (según reglas de negocio más la recomendación del modelo IA) si aprueba la reclamación al instante o si la envía a un analista humano para revisión detallada en caso de dudas. El resultado es un ciclo más rápido y preciso: tareas mecánicas resueltas por robots, y decisiones complejas respaldadas por algoritmos inteligentes.

Este tipo de integración tecnológica empieza a ser viable gracias a la madurez de las plataformas y estándares abiertos. Muchas soluciones BPM modernas ya ofrecen incorporación nativa de bots de RPA o conectores hacia servicios de IA. Asimismo, los proveedores de RPA están habilitando formas de invocar sus bots desde otros sistemas, lo que facilita que un flujo de BPM active un robot cuando se requiere interactuar con una aplicación donde no hay API. Por su parte, la IA es cada vez más consumible a través de APIs de servicios cognitivos o modelos entrenados que se integran mediante módulos plug-and-play. Esto significa que ya no vemos estas tecnologías como silos separados, sino como piezas de un rompecabezas mayor orientado a la automatización integral de la empresa.

Las empresas que miran hacia 2018 y más allá perciben que este camino de automatización inteligente les permitirá escalar eficiencias a nuevos niveles. No se trata solo de eliminar más tareas manuales, sino de reimaginar procesos enteros aprovechando lo mejor de cada tecnología. Una organización mediana, al combinar BPM, RPA e IA, puede aspirar a procesos casi autónomos, donde la intervención humana se da solo para excepciones o para aportar el juicio final. Sin duda, alcanzar esa visión es un viaje gradual, que requiere planificación, cambio cultural y elección cuidadosa de iniciativas piloto. Sin embargo, a finales de 2017, las piezas están sobre la mesa: las organizaciones que integren BPM, RPA e IA podrán obtener una ventaja significativa en eficiencia y agilidad, acercándose al ideal de una empresa verdaderamente digital y auto-optimizada.