Los clientes de hoy no distinguen canales: esperan poder comunicarse con las empresas por redes sociales, correo electrónico, teléfono o en persona y recibir una atención consistente. En 2017, la estrategia omnicanal se ha vuelto clave para las empresas que buscan brindar una excelente experiencia de cliente. Pero lograrlo no es solo cuestión de abrir más canales, sino de unificarlos mediante procesos bien integrados. Para una empresa mediana, adoptar la omnicanalidad implica que si un cliente inicia un contacto por chat web y luego continúa por teléfono, el agente humano o sistema automatizado tenga el contexto completo y no le pida repetir todo. Detrás de eso, un buen proceso de negocio es el que hilvana esas interacciones dispersas en una secuencia lógica y eficiente.

Unificación de canales significa que la información viaja con el cliente a través del proceso sin perderse. Por ejemplo, supongamos que un cliente realiza una compra en línea y luego acude a la tienda física para un cambio. Si la empresa tiene un proceso omnicanal bien diseñado, el dependiente en tienda podrá ver el registro de la compra online, verificar condiciones, y gestionar el cambio en el sistema sin complicaciones, proporcionando una experiencia fluida. Otro caso: un cliente plantea una queja en Twitter; el proceso debería capturar ese incidente (quizá a través de un monitor de redes sociales), registrar un caso en la mesa de servicio y luego un agente podría contactar al cliente por teléfono ya informado del problema, ofreciendo solución. Desde la perspectiva del cliente, la empresa es una sola, independientemente del canal que él elija.

Para lograr esta integración, la tecnología juega un papel vital. Las plataformas de gestión de procesos modernas facilitan conectores con múltiples canales: pueden recibir eventos de un formulario web, de un correo electrónico entrante o de una API de redes sociales, e iniciar o actualizar casos en consecuencia. Además, centralizan la data del cliente en un mismo expediente digital. Así, un representante o un bot que tome el relevo en cualquier punto del recorrido ve el mismo histórico de interacciones. También es importante diseñar reglas de negocio que mantengan la coherencia: por ejemplo, si una promoción es válida en un canal, asegurar que el proceso la ofrezca en los demás, para no generar confusión ni agravios comparativos.

En 2017, las empresas medianas que invierten en omnicanalidad están cosechando mayor satisfacción y lealtad de sus clientes. Un proceso omnicanal bien ejecutado reduce retrabajos y errores (como comunicaciones duplicadas o promesas incumplidas por falta de coordinación), a la vez que da una imagen profesional y moderna. La clave está en mapear la trayectoria del cliente a través de todos los puntos de contacto y asegurarse de que internamente los flujos de atención se comuniquen entre sí. La omnicanalidad no es solo una estrategia de canales, sino de procesos unificados centrados en el cliente.